原则：主动、自然、亲切、真诚、耐心。
目的：良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度，可使企业容易获得公众的好感和信赖，并在激烈的竞争中游刃有余。
表情：面部表情要亲切、自然，热情大方，要面带微笑，要发自内心的真诚、友善的笑，微笑要适度，不可露出牙齿和发出声音。
目光：与客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸部，时间长时可转移到脸部，不可流露出厌恶、不奈烦的目光。

聆听：
聆听客户讲话时应停止手头的一切工作，专心、细致的聆听，不可打断客户讲话。
聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视客户眼睛、及脸部，不可盯住客户的嘴巴看。
在聆听的过程中，应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。
若没有确定客户的意思，需要与客户核实，应向客户说：“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是……” 若没有听清楚客户的意思，需要客户复述，应说：“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗？”

离开：若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向客户道歉、说明，然后方可继续办理或离开。

语言：
对客户或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户或同事听不清楚。
语气要求轻柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气。
语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。
对客户不准讲方言，一律要求普通话，若遇外宾，应使用简单的英语。
与客户说话时，应尽量使用客户能听懂的语言，解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。
不讲粗话，使用蔑视语言或污辱性语言。
不准模仿客人的语言，语调和谈话。
讲话注意称呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，应称呼（先生/女士）。
讲话注意语言艺术，多用敬语。
接过他人递过的物件时，应说：“谢谢”。
请求客人或同事做任何事情前，应使用“请”，“麻烦您”。
在向他人表示歉意时，应用“对不起”、“不好意思”等。
表示感谢时，要回答“不用谢”、“多谢合作”等。
他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

问候：
客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。
离开面对的客人时，一律讲“请稍等/请稍候”，如果离开时候较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。
面对客人招呼时候，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。
遇到未来单位前来参观或者上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/贲临指导”并热情接待。

客人问询：
客人有事询问，应给予细心的回答，任何情况下不能说“不知道”、“这事不归我管”等话语。
如无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），我帮您请教一下别人，或请留下您的联系电话和姓名，我将再次和您联系。”